QUALITÁ NEI SERVIZI

INPS Valore P.A. 2023

Tipologia: 1° Livello

Area tematica: Personale, organizzazione e riforma della PA – pianificazione, misurazione e valutazione della performance nella PA.

Coordinatore: prof. Fiorenzo FRANCESCHINI

Durata: 40 ore (5 giornate da 8 ore ciascuna, da tenersi presumibilmente da Giugno - Luglio 2024)

Crediti: 4

Numero massimo partecipanti: 50

Sede didattica del corso: Politecnico di Torino, sede del Lingotto - via Nizza, 230 - Torino

    Metodologie didattiche: Il corso alternerà lezioni frontali, discussioni di casi di studio ed esempi applicativi gestiti con approcci di “cooperative learning”. Il coordinatore didattico, insieme alla Faculty interna stimoleranno i presenti nell'applicazione degli strumenti discussi a specifici casi pratico/reali concordati con i frequentanti.

    Modalità di selezione dei partecipanti: Qualora il numero di potenziali partecipanti all'iniziativa formativa sia complessivamente superiore al numero massimo dei posti disponibili, il Politecnico di Torino avrà cura di stilare una graduatoria di merito dei candidati, all'esito di una prova selettiva (test a risposta chiusa) organizzata a sue spese e cura. 


     

    DATA ORARIO MATERIA
    Giornata 1

    h 09-13 

    h 14:18

    La qualità e i servizi. Cenni storici ed evoluzione del concetto. 

    Differenze e analogie tra prodotti e servizi. 

    Giornata 2

    h 09-13 

    h 14:18

    Il problema della progettazione della qualità nei servizi.

    Quality Function Development. Il modello PZB. Il modello SERVQUAL 

    Giornata 3

    h 09-13 

    h 14:18

    Modelli e strumenti per la concettualizzazione della qualità nei servizi. 

    La misurazione della qualità nei servizi.

    Giornata 4

    h 09-13 

    h 14:18

    Indicatori di prestazione nei servizi.

    Tecniche di benchmarking e carte di servizio.

    Giornata 5

    h 09-13 

    h 14:18

    Strumenti per la valutazione della Customer Experience nella pubblica amministrazione.

    Casi studio e approfondimenti puntuali. Discussione finale.

    Documenti Ufficiali