Il corso di formazione permanente in Qualità nei servizi, parte del catalogo INPS Valore PA 2025/2026, combina la comprensione delle principali caratteristiche di un sistema per la gestione e il monitoraggio della qualità di un servizio già esistente, con l’analisi delle relative criticità, e lo sviluppo delle capacità necessarie a progettare un nuovo sistema di gestione della qualità.
Il programma del corso per l'anno 2025/2026 è così strutturato:
| Argomento | Ore |
|---|---|
| La qualità e i servizi. Cenni storici ed evoluzione del concetto | 4 |
| Differenze e analogie tra prodotti e servizi | 4 |
| Modelli e strumenti per la operazionalizzazione della qualità nei servizi | 4 |
| I modelli: SERVQUAL, SERVPERF, Qualitometro | 4 |
| Modelli e strumenti per la concettualizzazione della qualità nei servizi | 4 |
| La misurazione della qualità nei servizi | 4 |
| Indicatori di prestazione dei processi di servizio e carte di servizio | 4 |
| Tecnoche di benchmarking e carte di servizio | 4 |
| Strumenti per la valutazione della Customer Experience nella pubblica amministrazione | 4 |
| Casi di studio e approfondimenti | 2 |
| Discussione finale | 2 |